Comment la gestion des préférences peut vous libérer d’un fardeau

Quand on donne un mandat à une agence de traduction, on s’attend à ce que le résultat soit parfait du premier coup. Mais qu’arrive-t-il si un texte n’est pas entièrement conforme aux attentes? C’est souvent vous, le demandeur, qui (pensant gagner du temps et simplifier le travail) finissez par faire vous-même des modifications en fonction de préférences fondamentales : les vôtres, ou parfois celles de votre équipe ou de toute l’organisation.

Les gens qui procèdent de cette façon se rendent compte que les mêmes irritants se reproduisent d’une traduction à une autre et nécessitent régulièrement les mêmes changements. Ils passent trop de temps à réécrire les traductions de leur fournisseur, ce qui les empêche de se consacrer à d’autres priorités. La récurrence d’irritants semblables risque de miner leur confiance envers l’agence et même de causer des litiges.

Et pourtant, tout ça est évitable! Il suffit que la gestion des préférences fasse partie de l’approche qualité du fournisseur.

D’où vient le problème?

Imaginons que vous recevez une traduction qui ne fait pas entièrement votre affaire. Par exemple, certains choix ne correspondent pas à vos préférences. Vous les considérez comme des erreurs. Ce n’est pas comme ça que vous auriez traduit.

Est-ce que ça vaut la peine de signaler la chose au fournisseur? Il peut sembler plus simple et rapide de faire le travail vous-même que de discuter avec un traducteur et d’attendre une nouvelle version.

Supposons donc que vous décidez de modifier la traduction selon vos préférences. Allez-vous envoyer votre version modifiée à l’agence pour que ses experts en prennent bonne note? Vous oublierez peut-être dans le feu de l’action. Ou bien vous hésiterez à perdre du temps à discuter avec un traducteur pour « justifier » vos changements. De là le problème : si vous ne communiquez pas vos préférences au fournisseur, les traducteurs ne peuvent pas s’adapter. Il y a tellement de façons de dire la même chose qu’ils ne savent pas ce que vous préférez si vous ne le dites pas.

C’est comme si vous alliez chez le coiffeur et demandiez seulement une coupe de cheveux, sans autre précision. Impensable, n’est-ce pas? Vous risquez fort de ne pas aimer le résultat! En traduction, si vous procédez de cette façon à répétition, vos projets risquent de devenir une source de frustration et d’insatisfaction.

La gestion des préférences est un service essentiel

Les préférences en communications ne sont pas que des détails accessoires. Elles sont essentielles, au même titre que l’exactitude linguistique et terminologique et le respect de vos normes de communications. Mais on néglige très souvent leur prise en compte et leur gestion systématique, qui constituent un service essentiel.

On parle ici des préférences personnelles ou de celles d’un groupe, c’est-à-dire des termes et des tournures qui sont couramment employés ou qui sont à éviter. Dans certains cas, il s’agit de préférences encore plus importantes, qui touchent l’ensemble de l’organisation. Vous pouvez par exemple vouloir des traductions en langue simple plutôt qu’en style plus relevé, mais moins accessible.

En l’absence d’une gestion efficace des préférences, bien des traductions risquent de ne pas donner satisfaction même si elles sont exactes sur le fond et la forme. C’est ce qui rend la chose fondamentale dans l’approche qualité d’une agence professionnelle.

Permettre au fournisseur de documenter vos préférences

Comme tous les autres volets de la qualité et de la conformité, la gestion des préférences doit être planifiée et documentée. Beaucoup de clients ne sont pas à l’aise de dire qu’ils préfèrent telle ou telle tournure, tel ou tel terme. Certains estiment qu’ils ne devraient pas avoir à le faire et que ça devrait aller de soi. D’autres craignent qu’on ne les comprenne pas et qu’on prenne leurs préférences pour des caprices sans importance.

Bonne nouvelle : les clients qui communiquent clairement leurs préférences sont très agréablement surpris. L’agence s’assure de tout documenter et arrive rapidement à travailler comme si ses traducteurs étaient les collègues de leurs clients plutôt que des intervenants extérieurs. La conformité des traductions augmente rapidement et de façon régulière, sans que les demandeurs n’aient à se casser la tête ni à perdre de temps. Somme toute, il faut simplement donner au fournisseur les moyens de devenir un vrai partenaire.

Exigez d’une agence qu’elle connaisse et gère vos préférences

Tous les fournisseurs n’intègrent pas la gestion experte des préférences clients à leur approche qualité. Beaucoup n’en parlent même pas, ni avant de commencer à servir une organisation cliente, ni pendant qu’ils la servent. En plus, ces agences ne confient pas vos textes aux mêmes traducteurs d’un projet à un autre, ce qui est pourtant crucial à la connaissance et au respect de vos préférences. Bien souvent, rien ne change même si l’agence a de constants problèmes manifestement liés aux préférences clients. C’est une grave lacune, car votre fournisseur est le prolongement virtuel de votre équipe. Ses experts doivent et peuvent donc être aussi au courant que les employés de votre organisation.

Si un fournisseur potentiel ne parle jamais de vos préférences pendant vos discussions, c’est important d’aborder ouvertement la question et de demander des réponses claires. Si la gestion des préférences ne fait pas partie du service de votre agence actuelle ni de ses critères de qualité, n’hésitez pas à demander une sérieuse mise au point.

Les trois étapes d’un processus de gestion des préférences efficace

Compréhension

La compréhension des préférences passe par la communication client-fournisseur. Il faut d’abord créer un consensus sur l’importance de la gestion des préférences. Quand on demande à vos collègues de signaler leurs préférences, il faut aussi leur expliquer de quoi on parle. Votre fournisseur vous explique comment l’aider à se familiariser avec vos préférences. L’un des moyens privilégiés : le ciblage de vos documents de référence qui montrent clairement vos préférences de ton, de style, de formulation et de terminologie.

Documentation

Le fournisseur parcourt la documentation que vous lui faites parvenir et vous consulte en cas de doute. Il bâtit un guide facilement et rapidement consultable, où chaque préférence est expliquée dans son contexte. Ce guide peut être soumis à votre approbation. Une fois distribué, il fait l’objet de mises à jour au fur et à mesure des projets. Le fournisseur y intègre aussi votre rétroaction ponctuelle sur des préférences qui n’ont pas encore été documentées.

Amélioration continue

Comme les facettes précédentes, l’amélioration continue repose sur la confiance en l’approche du fournisseur et la collaboration réciproque. Votre agence tient à garantir votre satisfaction. Elle est donc là pour vous faciliter quotidiennement la tâche de diverses façons, dont voici quelques exemples :

• Un soutien proactif pour vous aider à communiquer facilement et rapidement vos préférences quand vous constatez certains manques de conformité
• Des suivis immédiats auprès de vos demandeurs si les traducteurs croient repérer de nouvelles préférences dans vos textes originaux et veulent savoir comment vous souhaitez qu’elles soient traduites en langue cible
• Une collaboration empressée avec vos demandeurs pour trouver des solutions de rechange satisfaisantes si certaines préférences personnelles ou d’équipe vont à l’encontre des normes de votre organisation et ne peuvent donc pas être respectées
• Des mises au point périodiques sur l’ensemble de vos préférences et leur gestion

Versacom accorde la plus grande importance à  la gestion de vos préférences

Pour Versacom, la gestion des préférences est au cœur du processus qualité qui est mis en place pour vous dès le départ et qui fait l’objet de constantes améliorations. Notre processus englobe les trois étapes ci-dessus, et plus encore. Nos experts ont prouvé aux clients les plus exigeants, et même aux moins convaincus, que c’est payant d’assurer une gestion dynamique des préférences.